A l‘heure des réouvertures et avec l’espoir d’un été plus “normal », quels sont nos défis en tant que commerçants, en mode (post-) covid et accélération digitale ? C’est un véritable ultra-trail semé d’embûches qui nous attend, dont les vainqueurs seront les retailers capables de passer chaque étape avec le sourire !
Etape #1 – Stabiliser le drive et le click and collect, au delà de la crise !
Nos clients ont pris de nouvelles habitudes ; ces derniers mois, beaucoup ont franchi le pas du commerce en ligne pour la première fois. Comment conserver ces nouveaux débits ? Avec quels processes, avec quels partenariats pourrons-nous ancrer nos nouvelles organisations sur le terrain, pour que le modèle omnicanal s’avère gagnant et pérenne ?
Etape #2 – Créer des boutiques numériques qui font rêver !
Qui dit omnicanalité dit parcours d’achat fluide et sans irritants, quel que soit le canal de vente. On ne parle plus de « site web » ou de plateforme e-commerce, mais de boutique numérique, où tout est pensé pour une expérience client (CX) inspirante et créative. La beauté (Clarins par exemple), le luxe et la décoration ont ouvert le bal. L’alimentaire devrait suivre… notamment avec le soutien du live commerce.
Etape #3 – Mieux interagir avec les clients !
Jamais nos clients n’ont été si loin, et jamais ils n’ont été si proches de nous… C’est le paradoxe du digital, qui nous inonde de data algorithmées, tout en nous éloignant du contact physique traditionnel.
Aujourd’hui on compte les clients pour respecter les jauges, on détermine leurs besoins et leurs envies derrière les masques ou au travers des écrans, et l’on accumule de la data de façon astronomique… Mais sait-on encore leur sourire et les servir ?
La formation des équipes, sur le terrain et au bout du chatbot, reste absolument la priorité d’un métier de services, qui se veut plus humain que jamais.
Etape #4 – Prévoir les tendances et les pics !
Pour le commerce, la crise du #covid19 est un marathon, voire même un ultra-trail ! Tel un parcours de course aux conditions extrêmes, en quelques semaines les tendances peuvent s’inverser, les courbes de contamination s’envoler, et la consommation trébucher ou au contraire, exploser et passer en mode #buyingpanic [#farine]. C’est une toute nouvelle gestion de la supply chain et des opérations qui est à mettre en place sur le long terme, alliant outils techniques, agilité et surtout, créativité.
Etape #5 – Savoir répondre à la demande !
Oui, de la créativité, il en faudra encore et toujours, pour savoir satisfaire toutes les demandes, online et offline. Au delà du pouvoir magique du « Only yes! », qui n’est plus à démontrer, l’exigence du client, en cette époque incertaine et stressante, n’est pas prête à fléchir, et c’est tant mieux !
C’est bien là le rôle historique et essentiel du commerce, qu’il soit dit « essentiel » ou « non essentiel », qui prend tout son sens dans la crise : servir le client.
Retail is a customer business. Erik Nordstrom
Picture by © Raimond Spekking